Loạt khách sạn ở Hà Nội lao đao sau vụ cô gái bị từ chối check in giữa đêm

Theo cập nhật ban đầu từ Lao Động, chị Nguyễn Y Quyên (Đồng Nai) đặt phòng qua một nền tảng dịch vụ du lịch trực tuyến cho 4 ngày 3 đêm tại khách sạn Royal Hotel trên phố Hàng Cháo, từ ngày 7-10.11.2025 và đã thanh toán đủ theo quy định.

Tuy nhiên, vì lý do cá nhân nên nữ du khách lùi lịch bay và đến nhận phòng muộn hơn so với dự kiến. Vào lúc 2h ngày 9.11, khi cô đến khách sạn này, nhân viên lễ tân thông báo không còn phòng.

Sau khi câu chuyện được lan truyền trên mạng xã hội, nhiều tài khoản đã bày tỏ sự bức xúc thay nữ du khách. Không ít người dùng mạng xã hội đã nhanh chóng đánh giá 1 sao cho khách sạn này.

Tuy nhiên, do nhiều tài khoản chưa hiểu rõ về vụ việc nên đã đánh giá xấu về những khách sạn có tên tương tự như Royal Hotel, Hoàng Gia Hotel Royal, Royal Hanoi Hotel... Điều này gây khó khăn cho các chủ cơ sở khi phải xử lý hậu quả từ khủng hoảng truyền thông của một đơn vị khác.

Liên tục nhận đánh giá 1 sao cùng hàng trăm bình luận chỉ trích, những khách sạn trùng tên phía trên đã phải lên tiếng khẩn cấp trên mạng xã hội và ứng dụng bản đồ.

Bởi lẽ, “bão 1 sao” ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các đơn vị kinh doanh nói trên dù không liên quan đến vụ việc đang ồn ào.

Đại diện của một khách sạn trùng tên ở phường Long Biên, Hà Nội thông báo: “Trong thời gian gần đây, chúng tôi nhận được một số phản hồi và đánh giá tiêu cực liên quan đến việc “thu tiền đặt phòng nhưng không giữ phòng cho khách” hoặc “xếp phòng cho người khác”.

Chúng tôi xin được đính chính rõ ràng rằng, những phản ánh này không liên quan đến khách sạn của chúng tôi. Sự nhầm lẫn này xảy ra do có một cơ sở lưu trú khác trùng tên ở Hàng Cháo, dẫn đến việc một số khách hàng hiểu lầm và để lại đánh giá nhầm tại trang của chúng tôi”.

Quản lý một khách sạn khác cho biết những ngày qua chị liên tục đăng bài trong các hội nhóm để kêu gọi mọi người bình tĩnh, tránh nhầm lẫn. Dù không liên quan đến vụ việc, cơ sở này vẫn bị “vạ lây” với hàng loạt bình luận và đánh giá tiêu cực từ người lạ.

“Mong mọi người sáng suốt lựa chọn và bình luận cho đúng người đúng việc để không gây ra sự hiểu lầm, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của các khách sạn khác không liên quan”, chị chia sẻ.

Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, bà Dương Tùng, đại diện Desert Harbour Tourism Dubai, nhìn nhận: “Qua sự việc lần này, đây có thể là bài học đối với những du khách ít đi du lịch vì điều khoản hoàn, huỷ ở mỗi ứng dụng du lịch khác nhau.

Nếu xét về chính sách, khách sạn không sai. Trong trường hợp này, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân của khách sạn kém chuyên nghiệp, khi đón khách không có ứng xử phù hợp. Bên cạnh đó, khi du khách chưa tới, phía khách sạn cũng nên gọi điện cho du khách để biết lý do và để sắp xếp phòng cho hợp lý”.

Bà Dương Tùng chỉ ra rằng điểm nghẽn trong sự việc là thái độ lễ tân và cách xử lý khủng hoảng của khách sạn, khiến câu chuyện trở nên căng thẳng hơn. Nếu lễ tân ứng xử mềm mỏng, xin lỗi và phản ứng chuyên nghiệp (hỗ trợ khách tìm chỗ nghỉ, giao tiếp từ tốn) hoặc đại diện khách sạn đứng ra xin lỗi, giải thích rõ điều khoản, dư luận đã không phản ứng mạnh như vậy.

Công an phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội) đã xác minh vụ khách sạn ở Hà Nội bị tố không cho khách nhận phòng dù đã thanh toán đủ tiền 3 đêm.

Qua kiểm tra, cơ quan chức năng đã phát hiện một số sai phạm.

Thứ nhất, cơ sở không thực hiện đúng quy định về thông báo lưu trú, vi phạm điểm b khoản 1 điều 9 Nghị định 144/2021/NĐ-CP.

Thứ hai, cơ sở kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh, trật tự nhưng chưa được cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện, vi phạm điểm a khoản 4 điều 12 Nghị định 144/2021/NĐ-CP.

Thứ ba, cơ sở không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện chữa cháy thông dụng theo quy định tại điểm a khoản 1 điều 22 Nghị định 106/2025/NĐ-CP.

Công an phường Ô Chợ Dừa đang xử lý các vi phạm này theo quy định pháp luật.