Bức xúc vì không thể nhận phòng khách sạn ở phố cổ Hà Nội dù đã trả đủ tiền

Hào hứng ra Hà Nội từ đầu tháng 11 để xem concert G-Dragon, chị Nguyễn Y Quyên (Đồng Nai) đã đặt phòng cho 4 ngày 3 đêm từ 7 - 10.11.2025 thông qua một ứng dụng du lịch nổi tiếng.

Nữ du khách đến chọn thuê một khách sạn bình dân ở phố Hàng Cháo và thanh toán trước hơn 1,5 triệu đồng.

Tuy nhiên, nữ du khách đã gặp phải một tình huống tréo ngoe mà bản thân không hề mong đợi.

Chị Quyên đã lùi lại lịch bay 2 ngày do ảnh hưởng của bão số 13 Kalmaegi. Chị hạ cánh xuống Hà Nội khá muộn, khoảng 2h ngày 9.11 mới về đến khách sạn. Sau khi bước xuống taxi, nữ du khách bất ngờ khi nhân viên lễ tân thông báo khách sạn đã hết phòng.

Chia sẻ với Lao Động, chị Quyên cho hay: “Trước khi tôi đến, phía khách sạn chưa từng gọi một lần nào cho tôi. Tôi nghĩ đơn giản rằng vì mình đã trả toàn bộ tiền phòng, mình có thể đến lấy phòng vào bất cứ thời điểm nào. Mặc dù tôi đã đưa hoá đơn thanh toán cho nam nhân viên lễ tân xem nhưng mong muốn của tôi vẫn không được đáp trả”.

Nữ du khách nói thêm: “Hà Nội đêm ấy mưa rất to, tôi đã bày tỏ với nhân viên lễ tân ở quầy có thể sắp xếp giúp một phòng để nghỉ qua một đêm được không. Một mình từ TP HCM ra tới Hà Nội, thời tiết lại không thuận lợi nên khi ấy, tôi vô cùng lo lắng. Thậm chí, tôi đã chấp nhận sẽ không lấy lại số tiền mình đã thanh toán, chỉ cần đêm hôm ấy có một chỗ nghỉ ngơi rồi tới ngày hôm sau sẽ tính tiếp”.

Bên cạnh đó, nữ du khách cảm thấy không được tôn trọng vì thái độ không chuyên nghiệp của nam nhân viên lễ tân, “liên tục cợt nhả” khi trao đổi với khách hàng. Một lúc sau, vì biết mong muốn của mình không được tiếp nhận nên chị Quyên quyết định nhờ bạn mình tìm kiếm khách sạn còn phòng trống khác để di chuyển.

Chị Quyên chia sẻ sự cố trên trang cá nhân và câu chuyện nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội. Video thu hút hơn 3 triệu lượt xem, hơn 51.000 lượt bình luận.

17h ngày 10.11, nữ du khách nhận được một cuộc gọi từ đại khách sạn. Người này gửi lời xin lỗi và ngỏ ý trả lại toàn bộ số tiền khách đã thanh toán.

Đại diện của khách sạn trên phố Hàng Cháo trả lời Lao Động: “Vì chủ của khách sạn nghỉ phép vào ngày hôm đó nên đã không nắm rõ được tình hình. Tuy nhiên, sau khi biết được sự việc nên chúng tôi đã gửi lời xin lỗi tới nữ du khách và đặc biệt sẽ chấn chỉnh thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên. Chúng tôi cũng muốn gửi lại số tiền nhưng dường như cô ấy vẫn rất tức giận”.

Về việc bán lại phòng cho khách khác, đại diện của khách sạn giải thích: “Thông thường, khi khách du lịch đặt phòng ở khách sạn chúng tôi chưa tới, chúng tôi sẽ chủ động liên lạc với họ. Đối với khách nữ thuê lần này, vì tưởng cô ấy đã bỏ phòng và chủ khách sạn đã nghỉ phép nên đã không có ai làm việc này. Đây là lần đầu tiên chúng tôi gặp sự cố lớn như vậy trong suốt 30 năm kinh doanh”.

Hiện, vụ việc vẫn chưa đi đến hồi kết. Chị Y Quyên cho biết không nhận lời xin lỗi và tiền bồi hoàn. Đến nay, khách sạn liên tục nhận về những đánh giá 1 sao trên mạng xã hội và ứng dụng bản đồ.

Thực tế, theo quy định của nhiều khách sạn, việc hủy phòng và hoàn tiền đặt cọc được áp dụng theo từng mốc thời gian cụ thể nhằm đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên. Khách hủy phòng trước ngày đến 15 ngày hoặc sớm hơn sẽ được hoàn trả toàn bộ tiền đặt cọc.

Những trường hợp hủy từ 14 ngày đến 48 giờ trước ngày nhận phòng chỉ được hoàn lại 50% số tiền đã đặt.

Riêng việc hủy trong vòng 48 giờ trước thời điểm nhận phòng sẽ không được hoàn tiền và khách phải thanh toán toàn bộ chi phí đặt phòng theo xác nhận ban đầu.

Đại diện một công ty du lịch tại Thanh Xuân (Hà Nội) giải thích: “Khách hàng có thể sẽ không biết vì không xem kỹ các điều khoản. Nếu xét về chính sách, khách sạn không sai. Nếu xét về dịch vụ, khách sạn này phục vụ kém chuyên nghiệp - xét từ thái độ của lễ tân khi đón khách không có ứng xử phù hợp”.

Đối với trường hợp không đến nhận phòng (no show), nếu khách không có mặt trong ngày nhận phòng mà không báo trước, hoặc không thể đến vì bất kỳ lý do nào, toàn bộ tiền đặt cọc sẽ bị giữ lại và khách vẫn phải thanh toán đủ giá trị đặt phòng. Điều này cũng được ghi rõ trong chính sách đặt phòng của các nền tảng trực tuyến (OTA).

Trong tình huống khách sạn buộc phải hủy đặt phòng do các yếu tố bất khả kháng, phía khách sạn hoàn trả đầy đủ số tiền khách đã thanh toán và không chịu thêm bất kỳ trách nhiệm hay nghĩa vụ bồi thường nào khác.